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上铁12306客服班长张青青:真情服务 初心不改



作为全国成破的首家铁路客服中心,上铁12306客服中央承担着长三角地区上海、江苏、浙江、安徽三省一市铁路客运咨询、求助跟增值服务等业务。截至2019年1月22日,该中心22天累计受理电话呼入109.73万个,约占全国铁路受理求助电话的两成;人工受理服务52.3万个,接通率99.10%。其中,最高纪录为1月3日,当日电话呼入数达6.97万个,业务量较日常增加近50%。

刚坐定,“丁零丁零”,桌上的电话就急促地响起来,张青青清了清嗓子,快捷拿起电话。“你好,我有行李落车上了,快帮我找找。”电话那头的声音很是着急,张青青即时用纸笔记录好对方的乘车信息,确认无误后通过电脑系统将丧失物品工单反馈到列车长手中。不到半小时,旅客便收到了中央发来的遗失物品找回短信,放下心来,而张青青桌上的电话却始终响个不停。

2010年1月,即将从高校毕业的张青青陷入求职难的困境,多少经波折,好不容易找到一份在火车票代售点当实习售票员的工作。同年2月份,上铁12306客服核心面向社会应聘,工作勤奋,口碑极好的张青青被推荐入职,当上了一名铁路客服代表。“你的工作是不是接接电话就可能了?很轻松嘛!”刚开始实习时,经常有熟人这样问她。“他们不知道,这工作看似简单,实际上有着鲜为人知的辛苦。”张青青说。

最多一天接500个电话,说到嗓子嘶哑

(资料图片)

春运期间,作为12306客服团队的一员,张青青不仅要在班长席处理客户服务平台接报的旅客投诉,话务席、质检席、损失物品席、信息发布席共事转来的加急诉求也需要她快速拿出办理见解……只有旅客提出诉求,张青青便要将信息及时反映给相关局部,并在48小时内以短信告知或电话回访形式给予旅客答复,跟团队里168名共事一起,守好各自1平方米的客服工作台,尽心为旅客排忧解难。

在1平方米左右的工作台上,摆着一部电话,一台电脑,配上纸笔、保温杯和终年随身携带的润喉糖,上铁12306客服班长张青青开端了一天的工作。

上铁12306客服班长张青青在工作。